Contact
klantportal
direct ondersteuning
Screen Connect

We helpen je graag direct: 020 4942424

Bel ons: 020 4942424

RATING

support   Connect   klantportal

support

Service as a Service

02-03-17

Sinds een jaar hebben we een andere focus gekozen wat betreft klantcontact. Wij zijn ervan overtuigd dat klanttevredenheid door meer wordt bepaald dan alleen het oplossen van de problemen van een klant. Daarom hebben wij het Customer Happiness Center (CHC) in het leven geroepen in plaats van een "gewone" servicedesk. Dit betekent dat wij meer transparante dienstverlening kunnen bieden en dat onze klanten snel, effectief en met een glimlach te woord worden gestaan. Daarnaast hebben wij kleinere teams ingevoerd om de tickets effectiever op te lossen. Zo willen wij de customer experience met elk telefoontje naar het CHC verbeteren.

Leren van ratings

We vragen na de afhandeling van elke melding aan de klant om een rating te geven en momenteel krijgen we gemiddeld 4,3 van de 5 sterren. De rating is heel belangrijk geworden, omdat het een duidelijk en eerlijk beeld geeft van hoe klanten ons zien. Het geeft veel plezier om goed beoordeeld te worden. Slechte ratings pakken we meteen op: we kijken wat we nog voor de klant kunnen betekenen om een naar gevoel weg te nemen en nemen de feedback ter harte om onszelf en onze processen te verbeteren. Kon het voorheen bijvoorbeeld voorkomen dat een klant meerdere collega’s aan de lijn kreeg, nu komt hij, via het CHC, meteen bij de juiste mensen terecht die weten wat de klant wil en nodig heeft.

Stand-up

Elke ochtend starten we de dag met een stand-up: het voltallige Technical team staat dan even bij elkaar om gezamenlijk de dag op te starten. We bespreken hoe het met iedereen gaat, wat de status is van de verschillende tickets en hoeveel iedereen er heeft, of er gehandeld kan worden binnen de SLA’s en wat de rating is die dag. Doordat onze teams klein en transparant zijn overleggen we vaker over dingen die ons opvallen en kunnen we elkaar suggesties doen voor verbeteringen wat weer leidt tot meer proactiviteit. Omdat we nu beter weten wie waar verstand van heeft, is het makkelijker geworden om de juiste persoon te koppelen aan het juiste ticket waardoor we dus veel effectiever en efficiënter geworden zijn. Meer mensen geven input voor verbeteringen en voelen zich verantwoordelijk. Ieders aandeel wordt nu opgepakt en - niet onbelangrijk - gewaardeerd.

We krijgen daarnaast feedback via onze accountmanagers, die minstens 1x per kwartaal bij de klant langsgaan. Zij krijgen de positieve geluiden en de bottlenecks te horen. Ook met die feedback gaan we aan de slag. In het begin waren we bang dat het een negatieve controle op de collega’s zou worden, maar het werkt juist heel positief. Het systeem van ‘rating’ draagt eraan bij dat we ons bewust zijn van de klantbeleving. We zijn nu nog meer dan voorheen betrokken bij onze klanten.

Dit artikel is geschreven door: 

Nikki Schults

Deel deze pagina op: